La Fondation COS Alexandre Glasberg fonde toute son action sur les principes fondamentaux de la bientraitance, à savoir :
- Le respect de la personne, de son histoire, de sa dignité, de sa singularité ;
- Une valorisation de l’expression de la personne, de sa liberté et de ses capacités d’autonomie ;
- La qualité de la relation à l’autre ;
- Une démarche continue d’amélioration des services rendus et d’adaptation aux situations nouvelles, par la formation des personnels et le dialogue entre professionnels, usagers et familles.
La démarche qualité s’appuie sur une organisation et un ensemble d’outils internes qui définissent et cadrent les missions, les objectifs et les règles de fonctionnement de chaque établissement ou service.
L’expression et l’écoute des personnes accueillies et de leur famille
Les personnes accueillies et leurs familles disposent d’instances de représentation au sein de chaque établissement et service telles que :
- La Commission des Usagers pour les établissements de moyen séjour du secteur sanitaire ;
- Les Conseils de la vie sociale (ou toute autre forme de participation des usagers) et Commissions restauration, pour les établissements sociaux et médico-sociaux.
Des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès des personnes accueillies et de leur famille une à deux fois par an dans chacun des établissements.
Une attention particulière pour la gestion des plaintes
Les plaintes ou lettres de mécontentement de la part des patients, résidents ou des familles, concernant les conditions d’accueil ou de traitement au sein d’un établissement de la Fondation COS Alexandre Glasberg, sont transmises à la direction générale de la Fondation. Après une analyse de la situation avec les personnes concernées, la direction de l’établissement en accord avec la direction générale, s’attache à mettre en œuvre rapidement les mesures correctives possibles. Les plaintes orales, écrites et lettres de mécontentement reçues directement par la direction générale font l’objet du même traitement.
Une démarche d’amélioration continue des pratiques
Les établissements et services de la Fondation COS Alexandre Glasberg s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue des pratiques qui les conduit à s’interroger sur les organisations et tâches effectuées, et à les faire évoluer afin d’offrir le meilleur service aux personnes accueillies.
Les pratiques sont évaluées lors des évaluations internes et externes, des certifications, ainsi que par des séances d’analyse des pratiques, par des évaluations ciblées et des questionnaires de satisfaction couvrant tous les champs de l’accompagnement et de la prise en charge.